怎么做銷售?做銷售,須知道他們在想什么。任何人在做任何決定之前心理都會有一個循環(huán)。下面就跟
重慶鼎薩木門一起來看看客戶在購買時的心理變化。
*階段:滿足階段
處在這個階段的顧客,他對自己目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問題。如果這個時候,你拼命的給他推銷產(chǎn)品是賣不掉的。
甚至在這個階段,顧客不認(rèn)為自己有問題?;蛘呖蛻粲袉栴},他自己都沒有察覺到。所以處在這個階段的客戶是很難說服成交的。
但是一個真正沒有問題,對自己目前現(xiàn)狀完全滿意的人是占少數(shù)還是占多數(shù)?答案一定是少數(shù)。也許在銷售人員跟進的過程當(dāng)中,很多客戶都說,我有了,我不需要了,我現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了,會不會有這種情況?
銷售員認(rèn)為有60%的人認(rèn)為很滿意。但實際真正完全滿足的不會超過2%。所以這個時候,要做一個判斷。*顧客可能是騙子。第二或者客戶有問題,但自己沒有察覺到,客戶處在無知的密月期。
第二階段:認(rèn)知階段
經(jīng)過一段時間的的推移,客戶會進入認(rèn)知階段。就是認(rèn)識到自己是有問題的。但是知道自己有問題,就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因為,雖然有問題,但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因為人不解決小問題,人只解決大問題。
你不相信你想想看,你目前對你的工作完全滿意嗎?你對你的另一半完全滿意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿意。
即然你知道自己有問題,你準(zhǔn)備明天就換工作嗎?還是換女朋友,我保證你還是一個也不會換,你是有問題,但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過程,顧客只好停留在這個階段。所以處在這個階段的客戶,我們營銷人員要想辦法,把顧客帶到下一個階段。
第三階段:決定階段
小問題累積成大問題,壓垮駱駝的*后一根稻草出現(xiàn)了。客戶實在受不了了?;蛘哂胁粩喑霈F(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用,讓客戶意識到問題再不解決會更嚴(yán)重。
所以客戶才開始告訴自己,要做決定改變。但人做決定時,是很容易這一秒做決定,下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變,讓我們無法判斷,但顧客不通過這個階段,是不可能更進一步的。
處在決定階段的客戶他會問自己一個問題:我到底要不要解決這個問題?如果客戶的內(nèi)心是回答YES??蛻艟蜁M入下一階段。
第四階段:衡量標(biāo)準(zhǔn)階段。
衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的客戶,已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機,因此希望馬上找到解決方法??蛻舻降滓鉀Q哪些問題呢?
重慶鼎薩木門覺得這些要解決的點,就是客戶衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
比如說,我的電腦總是死機,運行慢,而且電腦很重,帶在身上出行的時候不方便。我想換一臺電腦了,我衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是要一個性能好,運行速度快的,重量輕的電腦。這是我要的標(biāo)準(zhǔn)了。
客戶遇到的問題,會決定他的需求,這個需求就是他做決定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以如何讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性,你引導(dǎo)出什么樣的問題,客戶就會有什么樣的需求標(biāo)準(zhǔn)出來。
經(jīng)過以上階段之后,客戶會進入下一個階段。
第五階段:評估階段
就是把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些,進行詳細評估。如前面所說的,性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)做一個明確的定義。但不是每一個顧客都愿意做。他們大多數(shù)面對如何評估,相當(dāng)模糊。如果顧客越評估,其實對客戶的決策來說是越安全。當(dāng)客戶評估明確后,他會問自己一個問題:我要采取什么行動來解決問題?所以這個時候,客戶會開始進入下一階段。
第六階段:調(diào)查階段
比如坐在辦公室里接到顧客主動打來的電話,那么這個客戶就是處在這個階段。這個時候客戶會思考一個問題:我將要找哪一位信的過的人(渠道)和我一起做決定?同時顧客要做的兩件事:哪些產(chǎn)品能夠解決我的問題?哪里能夠買到這個產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調(diào)查。通過比對與了解。當(dāng)客戶找到一個符合他要求的產(chǎn)品后,他才會進入下一階段。
第七階段:選擇階段
當(dāng)客戶找到了一個能夠解決他問題的產(chǎn)品后,會在選擇階段的時候,問自己一個問題:我到底要不要買?如果回答是YES,就馬上行動了。而且客戶做決定選擇后,心情會很愉快。
客戶購買產(chǎn)品后,會進入下一個階段。
第八階段叫后悔階段,也叫重新考慮階段
買完一個產(chǎn)品后,剛開始會很滿意。但使用一段時間之后,就會發(fā)現(xiàn)有些地方,還是會不太滿意了。你不相信的話,你看看你買了一個手機,后來又換手機時,是一模一樣的有沒有?
重慶鼎薩木門覺得一定是沒有,因為你過去那個手機有些地方不太滿意,所以你才換手機的,你相信嗎?所以你又會從滿足階段到認(rèn)知到?jīng)Q定,一步一步不斷的在這八個決定循環(huán)當(dāng)中度過。